‘Geeft u mij wel een tien dan?’, vraagt de autoverkoper. We hebben net een koop gesloten en over hoe de verkoop verliep had ik een paar tips. Als hij geen tien krijgt, valt zijn bedrijf misschien een plaats terug op de nationale ranglijst, vertelt hij zorgelijk. Ik ben verbijsterd.
We kennen dit fenomeen intussen allemaal. Ál die evaluaties nadat je iets gekocht hebt of een dienst hebt afgenomen. Wie niet als beste uit de bus komt, heeft een probleem.
Dit heeft een effect waar we niet altijd bij stilstaan.
Het maakt dat wij als klant, consument of patiënt vanuit ons individualistische koninkrijkje de wereld continue aan het beoordelen zijn. Die macht draagt eraan bij dat we ons als dikke ikken in een wereld van ikkigheid (woorden van Harry Kunneman en Dirk de Wachter) gaan gedragen.
De arts, de kapper en de workshopleider krijgen te maken met klanten die zich gedragen als strenge leraren. Eens-kijken-of-jij-goed-genoeg-bent-en-ik-wel-waar-voor-mijn-geld-krijg, is de basishouding. Het startpunt van ons contact met verkopers, hulp- en dienstverleners is er een geworden van afstandelijke beoordeling. Ben jij wel goed genoeg? Vermaak jij mij wel genoeg? Geef jij mij wel het beste advies? Als ik het niet goed genoeg vind, dan geef ik jou een laag cijfer.
We hebben geen geduld met een zoekende arts, een beginnende kapster of een workshopleider die zich vastdraait in zijn verhaal. In stilte klinkt er boe-geroep, nog voor de professional zijn kennis en kunde heeft kunnen tonen.
We doen hiermee iedereen te kort. De ander én jezelf. De ander start dan namelijk vanuit een verdedigende of pleasende houding. Misschien zelfs wel vanuit angst. Dat is geen gezonde basis voor een goed resultaat.
Een goed eindresultaat komt van twee kanten.
De patiënt die de arts helpt door een welwillende houding en constructieve vragen, de klant die de kassière helpt een fout te herstellen, de deelnemers aan een training die hun best doen de trainer te helpen de inhoud te verduidelijken. Zonder een onmiddellijk oordeel.
Ik zeg níet dat je een fout of bot gedrag niet mag benoemen. Natuurlijk moet dat, daar leert de ander van. En mensen die daar niet van willen leren, horen niet in hun beroep thuis.
Ik zeg wél dat we wel eens stil mogen staan bij onze rol als consument en hoe we ons gedrag in kunnen zetten om sámen een mooi resultaat te laten ontstaan.
Dit is wat we bij Buro Waai bedoelen met ‘het beste uit elkáár halen’. Liever nog laten we ‘het beste’ helemaal weg en zeggen we ‘laten we elkaar helpen ons werk op een goede manier te doen.’
Van die autodealer heb ik nooit een evaluatieformulier gezien. Te bang voor minder dan een tien.
Heidi Jansen
